Categorie approfondimento: Credito e banche
21 Agosto 2016

OAM sui contact center e i collaboratori comunitari

Di cosa si tratta

L’Organismo degli Agenti e dei Mediatori in attività finanziaria (OAM) si è pronunciato sulle caratteristiche dei servizi prestati agli agenti e mediatori finanziari da parte di “contact center e/o collaboratori comunitari” con un provvedimento in data 13 marzo 2014.
Già l’individuazione dei soggetti suscita qualche perplessità dal momento che accomuna il regime di soggetti che sono nettamente diversi.
Mentre la struttura dei “contact center” è costituita dall’organizzazione di mezzi e persone che effettuano chiamate telefoniche, i collaboratori comunitari sono altra cosa dovendo essere persone fisiche che svolgono una attività a favore dei loro “richiedenti” con una qualificazione che muta in base a quanto viene demandato.
La scelta della formula “e/o” non pare felice e costringe a dovere interpretare quanto affermato poi nel testo.
Sul piano della costituzione del rapporto i “contact center” non sono le persone che vi operano, ma esiste un contratto per il quale un’altra società mette a disposizione alcuni servizi; la qualità degli addetti porta alla scelta del soggetto demandato al servizio, ma il committente non ha ingerenza nella sfera dell’appaltatore.
Del resto la richiesta del servizio non chiede una prestazione qualificata che non va oltre la leggera differenza della medesima operazione che non riesce ad essere svolta in modo personalizzato da un risponditore automatico.
È chiaro che si richieda un minimo di qualità, ma è esclusivamente volta ad avere la conferma di interesse ad un prodotto per il passaggio ad altro collaboratore dell’agente che abbia a prendersi cura dell’attività successiva.
Diversa è la situazione del “collaboratore comunitario”; questo è per prima cosa un collaboratore in senso proprio e il fatto che si estenda la considerazione a quello comunitario fa pensare che si abbia in mente quel collaboratore che può operare fuori dal Paese nel quale interviene; altrimenti non abbiamo altra spiegazione utile.
Infatti OAM illustra quanto ad oggetto di attività: acquisiti i dati del potenziale cliente con le debite autorizzazioni sulla privacy l’agente, “avvalendosi di cittadini comunitari appartenenti a un call center che si qualificano come appartenenti alla rete dello stesso, provvede a riscontrare telefonicamente l’utente al fine di verificare l’interesse o meno dello stesso ad una richiesta di finanziamento”.
Se il caso è questo, cioè un “call center comunitario”, non stiamo parlando di un collaboratore, ma di un servizio terzo e la domanda è se questo sia lecito e a quali condizioni.
L’OAM, richiamando l’art. 128-octies, co. 2° TUB, si riporta a quel collaboratore dell’agente che deve essere persona fisica e che non può operare contemporaneamente per più iscritti; stiamo parlando di quel collaboratore che:

  1. operi in un call center,
  2. sia comunitario,
  3. si qualifichi come operatore dell’agente,
  4. effettui una telefonata per verificare l’esistenza di un interesse che il destinatario aveva già espresso.

Il quesito è proprio se tutti questi elementi devono esistere perché ne ricorrano gli obblighi che ne derivano.
Più che condizioni per avvalersi di questi collaboratori ciò che si vuole garantire è un contatto qualificato tra l’operatore e il potenziale cliente. Posto che il collaboratore è principalmente “il telefono” dell’intermediario, non vediamo perché debbano essere richieste onerose qualità per fare la telefonata.
L’OAM precisa che, se considerato collaboratore, allora è necessario possedere requisiti di “onorabilità e professionalità” di cui all’art. 128-quinquies, lettera c) del TUB ed in forza di altro rinvio alla necessità di un titolo di studio qualificato, la frequenza di un corso di formazione, la conoscenza in materie giuridiche, economiche e finanziarie e tecniche, accertate dal superamento di apposita prova valutativa.
Ancora l’OAM sostiene che la dichiarata appartenenza alla struttura aziendale dell’agente comporta la spesa di qualità di “una vera e propria attività di prima istruttoria delle richieste di finanziamento”.
Quanto illustrato agli ultimi due capi dà la misura di un eccesso interpretativo dell’OAM; l’attività finanziaria è delicata, ma non si dica che questa è attività di natura finanziaria e che un’attività marginale possa portare a vedere la soggezione ad obblighi e anche sanzioni per rispondere ad un bisogno minimo.

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